Het verdriet van de Community Manager

Of ik in de week ergens tijd had. Om langs te komen. Om dingen te bespreken. Dan weet je het wel. Als het goed nieuws is, dàn klinkt het wel anders. Enkel bij slecht nieuws vragen ze je om langs te komen. Zeker als het op een vrijdag is.

Ik werkte bijna drie jaar voor klant X. Jaren geleden werkte ik er via een groter bureau ook al voor. Grafische dingen en zo. Maar plots waren ze begaan met social media. Vooral na mijn betoog, ergens op een netwerkevent, dat het raadzaam zou zijn om tenminste je online kanalen te monitoren zodat je wist wàt ze over je vertelden.

Het bedrijf was wat bang voor sociale media. Bang voor negatieve reacties. Maar ik kreeg hun over de brug. Ik mocht monitoren, content geven en wekelijks verslag uitbrengen. Duur betaalde software was niet nodig. Geen Engagor of Falcon. Enkel een overzicht van wat er gebeurde. Liefst zelfs screendumps omdat ze er anders intern niets van begrepen. ‘Mention’ was de oplossing. Perfect om 20 tot 50 interventies per week te behandelen. De stats werden na het eerste jaar in een overzichtelijk infographic gegoten. Iedereen tevreden.

De doelstelling was, hoe vreemd het ook mag klinken, minder online gesprekken te hebben. Ah ja, de klantendienst stond dichter bij de bron en kon sneller inpikken op situaties. Uiteraard werkt het zo niet. Maar ik deed mijn job met passie en overtuiging. Van 7 uur ‘s morgens tot 2 uur ‘s nachts. Elke ‘Mention’ kwam in real time op mijn iPhone binnen. Een crisissituatie? Geen probleem, ik was er klaar voor.

Einde verhaal

“Luk, je moet begrijpen dat ze intern ook zien dat het online verhaal almaar belangrijker gaat worden. En ze willen meer stats zien. Ze willen cijfers zien”.
‘Ze’ waren de RVB, de Managers, de Ingenieurs, de Mannen Die Er Geen Hol van Begrepen maar toch met dossiers konden zwaaien alsof ze een windmolenpark konden aandrijven door hun gefakete gedrevenheid.
Nog drie maanden kreeg ik om mijn klant te servicen. Een klant waar ik het uiterste voor deed. Dag of nacht, tweets werden altijd beantwoord. Op een empatische, rationele manier. Soms met een vleugje humor maar nooit zonder eerst naar het profiel te kijken en voldoende research te doen. Bij twijfel werden steeds de verantwoordelijken gecontacteerd. Om 23 uur of in het weekend. Maakte niet uit.

“Tja, we werken al langer samen met een callcenter. Ook zij doen voortreffelijk werk en ze bieden nu ook social media ondersteuning aan. Ze werken trouwens met Engagor en kunnen stats aanleveren. Zo kunnen we beter verantwoording afleggen. Want ‘ze’ vragen daar natuurlijk naar…”

De communicatiemanager kon er natuurlijk niets aan doen. Hij was ook maar waterdrager. En ik respecteer de kerel ook veel te veel om hem hierin de zwarte piet toe te schuiven. Ik begrijp hem wel. In een wereld van instituties en overheden is het makkelijk om na 16:59 de klik te maken. Soit, op 1 oktober 2015 eindigde mijn job als community manager voor BedrijfX.

Twallcenter Deluxe

Oh ja, het callcenter waarvan sprake opereerde internationaal. ISO hier en daar. Echte experts. Klantentevredenheid buitenaards. Zonder sjoemelsoftware. Alle medewerkers krijgen daar een persoonlijke opleiding opdat ze hun job als een pro kunnen beoefenen. Daar kan je toch niet aan weerstaan.

Tweet 1 (Marina, 24 dagen geleden): “OK, ik moet mijn #Twitterskills terug opfrissen, tips&tricks anyone?”
Even ter verduidelijking: het was op dat moment Marina haar 5de tweet ooit.

Tweet 2 (Marina, 24 dagen geleden): “Jeuj, ik mag op Facebook en Twitter tijdens de werkuren! Voorbereiding voor een Social Media training. Danku #BedrijfX

Geweldig als je van je eigen bedrijf tijdens de werkuren op Facebook mag, niet? Ik ben daar al jaren voorstander van. Je kan dat niet vermijden. Doe je dat toch, dan gaan je werknemers alras gebruik maken van hun mobiel abonnement. Ze vinden toch steeds een oplossing. Het is naïef als organisatie te denken dat je iets kan tegenhouden. Bedrijven die evolueren nemen een voorsprong.

Tweet 3 (Karel, 3 dagen geleden — 30 september 2015): “Whoop whoop opleiding twitter/FB achter de rug tx @Marina voor de training en @BedrijfX & @CallcenterX voor de opportunity!”

Het was Karel zijn eerste (!!) tweet ooit. Karel gaat nu (Of sinds 1 oktober) in dienst van CallcenterX de rol als ‘Community Manager’ op zich nemen. De brave mens, ik geef hem ook het voordeel van de twijfel, is nu perfect opgeleid door de ervaren Marina om BedrijfX te servicen.

Zum Kotsen

De perceptie op een community manager is vaak uitgehold. Wellicht omdat niemand exact weet wat we doen. Omdat de meesten denken dat we van onze hobby een beroep hebben kunnen maken. Joke De Nul heeft dat ooit eens mooi in kaart gebracht. Wat andere mensen denken van ons. Hoe ze ons zien. Fiction and reality.

Het is al te simpel om community management over te dragen aan een callcenter. Neen, ik heb geen gebrek aan respect voor die mensen. Maar aan de hand van de ‘onderschepte’ tweets heb ik reden tot mijn bedenkingen. Een echte community manager is begaan met zijn/haar klant. Hij/zij weet als geen ander een mix aan boord te leggen van empathie, technische kennis, research, psychologie, geduld, en een hele hoop andere eigenschappen die je toepast vóór 9 uur en veel langer dan 17 uur. Door community management toe te kennen aan een callcenter die ‘ook nog’ social aanbieden degradeer je een bepaalde jobinhoud waar je op zijn minst respect voor zou mogen hebben. Het is een minachting voor een ‘digitale ambacht’.

Ik begrijp die sjarels van CallcenterX wel. Ze gaan uit van ‘diversifiëring’. Als ze het niet aanbieden zijn ze het kwijt. En dan gaan andere callcenters wel met die klanten lopen. Omdat zij het wél aanbieden. Dus liever een ‘lousy’ service aanbieden dan geen. Helaas heeft het verleden al te vaak duidelijk gemaakt wat er met dat soort bedrijven gebeurt.

Ik blijf een aanhanger van Ogilvy. Als je reclame maakt voor een zakje Croky chips, dan koop je en eet je Croky Chips. Punt uit. Anders is er geen beleving en geen passie. En als die twee zaken ontbreken dan sta je als bedrijf nergens. Of aan de afgrond. Klink ik nu verbitterd? Ja dat kan, maar dan is dat enkel en alleen omdat ik begaan ben met mijn job. Ook na de kantooruren.

@Chief_Social